Service Level Agreement

1. Deze SLA geldt voor de productieomgeving van de Dienst die onder een betaald abonnement wordt afgenomen. Op proef- en gratis gebruik is deze SLA niet van toepassing.
2. Beschikbaarheid: het percentage van de tijd in een kalendermaand dat de Dienst bereikbaar is, exclusief de in artikel 7 genoemde uitsluitingen.
3. Downtime: een aaneengesloten periode waarin de Dienst, door een oorzaak die aan Inomiq is toe te rekenen, niet bereikbaar is.
4. Gepland onderhoud: vooraf aangekondigd onderhoud. Noodonderhoud: onderhoud dat geen uitstel duldt.

1. Inomiq streeft naar een maandelijkse Beschikbaarheid van 99,9%.
2. De Beschikbaarheid wordt berekend als: (totale minuten in de maand − Downtime − uitgesloten tijd) ÷ (totale minuten in de maand − uitgesloten tijd) × 100%.
3. Metingen geschieden op basis van de monitoringsystemen van Inomiq, die bij verschil van inzicht leidend zijn, behoudens tegenbewijs.

1. Gepland onderhoud kondigt Inomiq waar mogelijk minimaal vierentwintig (24) uur vooraf aan en voert zij bij voorkeur uit buiten kantooruren (werkdagen 09:00–18:00).
2. Noodonderhoud en maatregelen ter afwending van een (beveiligings)risico mag Inomiq zonder voorafgaande aankondiging uitvoeren.

Genoemde reactietijden zijn streeftijden en betreffen de eerste inhoudelijke reactie, geen oplostijden.

1. Wordt de gegarandeerde Beschikbaarheid in een kalendermaand niet gehaald door een aan Inomiq toe te rekenen oorzaak, dan heeft de Klant recht op een service credit volgens onderstaande tabel.

2. De Klant dient een service credit schriftelijk en gemotiveerd aan te vragen binnen dertig (30) dagen na afloop van de betreffende maand; daarna vervalt het recht.
3. Een service credit wordt verrekend met een toekomstige factuur en bedraagt per maand ten hoogste 20% van de maandvergoeding. Service credits worden niet in geld uitgekeerd.
4. Service credits vormen de enige en uitsluitende remedie van de Klant bij het niet halen van de Beschikbaarheid; verdere aanspraken (waaronder schadevergoeding of ontbinding) zijn in zoverre uitgesloten.

Niet als Downtime gelden onbeschikbaarheid of beperkingen die het gevolg zijn van:

• gepland onderhoud en noodonderhoud;
• overmacht als bedoeld in de algemene voorwaarden;
• storingen, fouten of beëindiging bij diensten of koppelingen van derden (zoals banken, de Belastingdienst/Digipoort, Peppol, betaaldienstverleners of internetproviders);
• oorzaken aan de zijde van de Klant, waaronder zijn apparatuur, netwerk, instellingen of onjuist gebruik;
• opschorting wegens betalingsverzuim, (vermoedelijk) misbruik of een beveiligingsrisico;
• het niet of niet tijdig opvolgen door de Klant van redelijke instructies van Inomiq.

1. Inomiq maakt dagelijks versleutelde back-ups en bewaart deze binnen de EU. Deze back-ups dienen de continuïteit van de Dienst en vormen geen archiveringsdienst voor de Klant.
2. De hersteldoelstellingen zijn indicatief: een hersteltijd (RTO) en een herstelpunt (RPO) van in beginsel ten hoogste vierentwintig (24) uur. De Klant blijft zelf verantwoordelijk voor eigen exports en back-ups.

De beveiligingsmaatregelen die Inomiq treft, zijn beschreven op beveiliging en betrouwbaarheid en in de verwerkersovereenkomst.

Inomiq mag deze SLA wijzigen overeenkomstig de wijzigingsprocedure in de algemene voorwaarden. De meest actuele versie staat altijd op deze pagina.

Deze SLA vormt een aanvulling op de algemene voorwaarden. Bij strijdigheid prevaleren de algemene voorwaarden, behoudens voor zover deze SLA daarvan uitdrukkelijk afwijkt ten aanzien van service levels. De aansprakelijkheidsbeperkingen uit de algemene voorwaarden blijven onverkort van toepassing.